高校物业管理方案 第一章高校管理服务理念和目标...........................1 第一节高校整体服务思路与服务重点......................1 第二节高校管理目标..............................5 第二章管理组织及制度.........................9 第一节项目管理机构图......................9 第二节工作职能组织运行图..................10 第三节项目经理管理职责及内部管理职责............11 第四节日常管理制度和考核办法（目录）.................16 第三章管理服务人员配备....................17 第一节配置各岗位人员的具体情况..................17 第二节各岗位人员任职标准.....................17 第三节人员开发和培训...........................18 第四章物业管理服务内容及标准...............25 第一节保洁服务...............................25 第二节绿化养护.................................46 第三节维修维护管理..............................60 第四节宿管服务..................................65 第五节整体管理工作计划.........................75 第五章结束语............................78 第一章高校物业管理方案理念和目标 第一节整体服务思路与服务重点 ************所处地理位置相对独立，建筑面积较大，根据本物业规划布局，建筑风格，硬件设施设置及使用性质等特点，计划设置专门的驻校区管理处。管理处在合同期内负责对所有涉及乙方（物业管理公司）服务范围内的事项进行专业管理，并受委托方（甲方）指导，负责管理下辖的楼宇管理、保洁绿化班组、物业服务班组，使其按照我公司质量服务体系要求规范操作，并及时保持与委托方（甲方）联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为校区师生营造一个安全有序、环境优美、健康舒适的工作和学习环境。 以下是我们对项目管理重点的思考： 一、做细基础服务，营造良好环境。 通常我们把物业项目的保洁、设施设备和绿化等维护管理方面工作作为物业管理的基础服务。根据安徽中医药高专围合布局建筑、开放式出入、教学实验和办公功能、人流密集等特点，我们着重通过以下管理努力为校区师生营造一个安全、有序、优美、舒适的工作和学习环境： 1、保洁服务方面 根据招标文件，*********（道牙线以内及周边绿化带）的保洁主要包含道路、空地、绿化带、楼梯、走廊、天台、露台、各教室、桌椅板凳等日常抹尘保洁和定期清洗、消杀等。 我公司在物业管理方面有非常好的优势，我们的保洁骨干员工都是从事专业保洁工作5年以上，接受过多年的专业培训，熟悉清洁工具和专业药剂的性能和使用。在本项目中我们计划实施机械化、专业化的星级酒店式保洁服务，如我公司中标，我们将自行配置电动洗地机、吸尘吸水机、、洗地蜡拖、玻璃清洗工具以及采用分区包干、联合作业的管理方式，利用专门的全能清洁剂进行校区公共区域的保洁作业。在人力的管理上，我们也将采取加强培训和人性化管理等措施。 由于本项目是一个人流集中的公共物业，如我公司中标，我们将非常重视公共卫生的管理，制定各种流行性疾病防治等处置预案，定期对楼内进行消毒杀虫。 2、设施设备维护 我公司现有从事非住宅和校区设施管理工作5年以上的专业工程师3名。在大楼设施设备的管理方面，我们将采取建立设备台帐、制定维保计划、实施预防性维护、日常巡查检修的专业管理流程对大楼所有设施设备进行有效管理。 3、绿化和其他管理 我公司现有管理的绿化面积达6万平米以上，有全套专门的绿化养护设施设备，并聘请了多年从事园林管理的专家作为技术指导。如我公司中标，计划在本项目配备专业的园艺工，对校区的园林绿化进行日常修剪和病虫防治等管养；结合我公司现有的人力和资源优势，可根据甲方需要额外进行花卉的生产，在大楼公共区域进行盆栽植物的摆放，节假日和重大活动期间可以提供廉价优质的大量花卉租摆放。 宿管工作 我司在现有已经成熟的作业指导体系下专门增设了宿管子项，邀请具有实践经验丰富的物业管理师多名来我司传授先进经验，指导帮助我公司提高宿管的理论和实操水平。现已能做到随时接盘，立即无空隙服务的高级阶段。 二、接受客户监督，争取理解支持 我公司一贯非常重视客户方的意见和建议，我们深刻的理解到物业管理的服务本质，对内提出了“用心至真、服务至诚”的口号来要求所有员工真正树立以客为尊的服务意识。我们也深刻认识物业管理是需要物业的客户（包括产权人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我们极力追求“合作共赢”的完美。 如我公司中标，首先严格按照《物业管理条例》及有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行《物业服务合同》，在此基础上主动加强与己方的沟通，接受监督和指导，积极采纳甲方的意见，及时改进我们的服务，争取获得甲方管理层和校区教职员工、学生的广泛满意和理解支持。我们承诺每周定期提交工作总结与计划，按照甲方的需求主动向甲方汇报工作，设置和公布公司服务品质投诉电话、电子邮件、网站等，对甲方和物业使用人的投诉限时整改，并做到回访率%。 三、实施规范管理，保证服务品质。 如我公司中标，我们按照一贯的严谨管理风格，将根据项目实际情况，参照质量管理体系标准制订整套的质量管理手册、标准作业程序、工作指导手册以及支持性表单，全面建立过程化品质监管考核体系。目前我们已经在所管项目实践这一管理思路，并已从中得到良好的效益，由于管理规范、落实到位，我们管理的项目无一例重大客诉或被盗等安全事故发生，亦欢迎甲方随时进行考察指导。 在服务标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的规范和温馨，让本项目成为我公司物业管理服务的亮点，我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新，如我们要求服装上不是生硬的制服而既显职业标志又能体现柔和风格，在提供例如保洁和宿管服务的同时还充当咨询解答和引导服务员，主动为前来访问者带路等等。 由于本项目是学校教学楼，在开放时间上有特别之处，如寒暑假等情况。因此，我们将根据实际开放需求的时间段要求来分配安排任务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化，贯彻我公司服务到最小细节的管理理念，从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手，确保服务标准得到真正的落实和体现。 四、特色便利服务，满足客户需求 根据招标项目是集行政办公、教学、实验、宿舍功能的综合性教学楼物业的特点，我公司将结合我们在本市多年服务经验积累的优势资源，提供以下有偿特色服务： 1、为教职员工、学生提供包括打印、复印、传真、装订、票务等商务服务； 2、根据校区行政办公、学术交流等需会议功能的特点，提供全方位的会务服务和绿植摆放； 3、快递业务代理，方便师生寄递； 4、为教职员工、学生提供洗衣、送餐、保洁等钟点工服务； 5、为教职员工、学生提供电脑、空调、小家电维修服务； 6、为贵校在设施设备维护方面提供技术性的支持； 7、协助校方开展有特色的校区文化活动，共建和谐、友好、团结的校园。 第二节管理目标 一、接管后在委托放的支持下一年内达市“优秀小区”同等标准；三年内达到省级“物业管理示范项目”水平。 二、全面实行环境保护管理条例，使校区内成无污染、无噪音、无废气的“三无”绿色环保区。 三、参照评分标准：国家物业管理示范大厦（小区）及省市有关文件，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下： 国家物业管理示范大夏（小区）标准（保安部分由校方按规定直接管理） 序号承诺项目国家示范标准承诺指标实施措施 1安全防范管理无重大刑事案件和重大交通等安全事故24小时巡逻，关键岗位24小时固定值班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。 2消防管理无消防事故无组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。 消防设备完好率%%进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。 3卫生、保洁动态保洁满意率95%以上实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及保洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。 4环境绿化达标率95%以上分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。 5房屋及设备、配套设施完好率（因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外）98%以上%加强巡查、监测，重要设备责任到人，做到日运行记录，不放过任何微小的现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。 6房屋零修、急修及时率（单项在元以内）99%%接到维修单在承诺时间内到达并督促供方准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。 7管理服务人员培训合格及持证上岗率%%实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。 8师生员工对物业管理服务满意率及投诉处理率95%95%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/师生投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。 95%以上% 9停车场、道路完好率95%以上%加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能 10化粪池、雨水井、污水井完好率95%以上%每日记录检查情况定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵 11排水管、明暗沟完好率95%以上%排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺 12照明设备完好率95%以上98%每日检查，发现问题及时更换维修，确保照明设备完好无损，夜间正常使用，保持洁净。 芜建物25号文要求 规划设计1、总体建筑符合规划要求，布局合理、统一协调。2、设计功能齐全，配备有教室、图书馆、实验室实习场所、微机馆、风雨操场、校行政用房、会堂、学生宿舍、学生食堂、浴室、盥洗室，厕所及附属用房。3、配备有专职科研机构用房，研究生用房，进修生及干训生用房，留学生用房，外籍教师用房。1、不符合规划设计要求，布局不合理，不统一不协调扣3分。2、设计功能不齐全扣3分。3、未配备专职科研机构用房，研究生用房，进修生及干训生用房，留学生用房，外籍教师用房扣3分。 公共设施1、校园道路通畅，宽窄搭配适宜，符合设计和质量要求。2、运动场地，馆运动器材完备安全可靠。3、高低灯搭配适宜。4、设有无障碍设施。5、地面排水通畅，布局合理。6、设有一定数量的停车场、棚。7、设有消防通道和消防设施。1、校园道路不通畅，宽窄搭配不适宜，符合设计和质量未达到要求扣2分。2、运动场地，馆运动器材不完备安全可靠扣2分。3、高低灯搭配不适宜扣2分。4、未设有无障碍设施扣2分。5、地面排水不通畅扣2分。6、停车场、棚数量不足扣1分，7、未设有消防通道和消防设施扣1分。 公用设备1、配电、泵房设计合理，便于维修和管理。2、监控设备设置位置合理，监控室、音视室设备齐全。3、高层按人员比例配有一定数量的电梯。4、温控设备完善运转正常。1、配电、水泵房设计不合理，不便利维修和管理扣2分。2、监控设备设置位置不合理，监控、音视室设备不齐全扣2分。3、电梯搭配不合理扣2分。4、温控设备不完善运转不正常扣2分。 环境景观1、绿地与树木季花布置合理，形成整体效果。2、水景、景观、雕塑设置合理新颖，与群体融合。3、设有阅读廊、休闲散步径，休息椅、凳与全景一致。1、绿地与树木季花布置不合理扣4分。2、水景、景观、雕塑设置不合理新颖扣4分。3、未设有阅读廊、休闲散步径，休息椅、凳与全景不一致扣3分。 第二章高校物业管理方案组织及制度 第一节项目管理机构 一、管理机构设置说明 在一体化管理思路的指导下，对组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，力求部门设置精简、高效，人员配置合理、科学。我们计划在中医药高专物业管理服务的机构设置采用项目经理负责制：成立专门项目部（大楼管理处），签订经营责任书，实行独立核算。在管理处经理的调度下，各班组各司其职，各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环。公司人力财务品管等对管理处进行横向支撑和业务指导。管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 二、管理组织结构图 三、管理处各组织结构说明 管理处是作为公司业务项目部，负责项目服务的提供和日常管理。 管理部：主要负责楼宇管理、日常客服、会务礼仪、办公内勤等工作。 保洁绿化：负责项目公共区域的保洁绿化和消杀工作，以及垃圾清运工作。 维修维护部：负责校区内机电设施设备的巡查养护，各类水电维修。接受校方的管理，满足客户方合同范围内的其他工程维修类需求。 宿管部：按照学校的规定对学生公寓做好管理工作，随时与校方保持密切的沟通联系，高质量的完成学生寝室管理任务。
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