现在的房地产行业很难熬，还能活下去的房企，基本都在干两件事：
一件是做好产品和服务，另一件事就是降本增效。
这两件事看起来是矛盾的，但很多时候，却可以通过一种方法同步达成，那就是——标准化。
产品的标准化，大部分房企都已经在做。但是，服务的标准化却长期被忽略。很多案场的服务水平参差不齐，服务标准往往都是依据案场经理的个人经验来制定，没有重点和体系，成本投入和效果也不成正比。
而且，大部分项目的案场服务，更多是作为一种支持性的配套，没有形成统一的品牌印记，不能让客户对服务留下印象，更不用说带来额外的正面评价了。
服务标准化，可以制定一套让客户有感知、有认可、有记忆的服务产品，同时，让服务水平和项目档次适配，提升品质感的同时，降低成本。
例如，卓越今年就对旗下案场服务进行了全面的调研和系统化梳理，推出了标准化的案场服务体系，让每一个进入卓越项目的客户，都能感受到一种独特的体验和氛围，创造全新的品牌认知，最终助力营销。
集团统筹资源
让案场管理更规范
标准化的前提是产品力。如果服务产品本身品质就不够，标准化就只是一个形式，最多也只能做成低水准的标准化。
卓越集团做服务标准化的优势，就在于本身就有非常成熟的服务产品。作为商务写字楼专家，卓越旗下的商企服务集团就是一家上市公司，签约管理面积超过万方。还在行业内首创了礼宾司服务理念，引入了国际级的礼宾标准。除了卓越自己的高端写字楼，腾讯总部大厦、金蝶总部，以及阿里巴巴、OPPO、大疆等高科技企业的物业，都是由卓越商企在管理运营。
过去，商企服务作为卓越案场的物业服务提供商，品牌效用一直没有最大化。原因就在于项目本身的需求和要求不统一。这一次卓越就从集团层面，统一了需求和标准，实现和商企资源的更好对接。
1、总部统筹资源，自上而下给案场赋能
过去案场配置多少人员、提供哪些服务、日常物资的采购渠道、按什么标准执行等等，都是凭经验来决定，高度依赖案场员工的个人素质，效果和成本都不可控。从单一案场来看，也很难对服务的质量和管理费效形成客观的评价。集团商企的一些优质服务项目，案场也不清楚，造成资源浪费。
这一次，卓越就从总部层面上，把全国项目进行了拉通，也把集团各个板块的资源进行了拉通。
首先，通过横向比较，梳理出案场服务的最佳配置和客户敏感点。其次，由集团统筹拉通商企板块的资源，筛选出适合案场的优势服务项目，嫁接到地产板块。最终，形成了案场服务管理的标准化手册，实现自上而下的为一线赋能。
在标准上，参照酒店服务来设计具体的操作规范，项目根据集团的指导手册来配置人员、培训标准SOP。保证每个项目的服务水平和标准动作都统一，客户进入到每一个卓越的项目，感受到的都是同样的服务和形象。
同时，项目物资采购也统一采用京东慧采平台，案场吧台物资、大堂物资、宴会物资、园林花艺、礼品定制等都可以由物业进行代采，软件和硬件标准都能更规范。
2、服务标准化、体系化，和项目成本适配
针对不同的产品系，卓越也将服务标准进行了细化。根据标准清单，按照项目的档次来进行配置。
根据集团框架来执行，刚需项目能满足基本的服务底线，例如“三迎三送”、遮阳服务、应急百宝箱等等，并且至少要包括21个案场亮点服务中的5项，不会因为是刚需项目，就放松服务标准。
高端项目也不是漫无目的、无上限的投入，而是要根据效果，在集团框架里面选择更全面、更高规格的配置，例如更高的人员形象要求、定制化的场景设计、更高的茶歇等级等等。至少要包括15项案场亮点服务，比如车辆保护、车辆清洁、带mini吧的专车接送、私宴服务等等。
项目要和商企签订合作协议，支付相应的服务成本，项目在选配服务内容时，就会有意识地去进行成本适配。
（基础服务项根据产品系档次设置不同规格标准）
3、建立考核监管制度，支撑极致服务
梳理了服务标准、规范，要保证实际的落地效果，持续提供高水准的服务品质，还需求有一整套制度去支撑。
为了保证服务品质，卓越制定了严苛的检查制度，由项目自检、区域联检、总部抽检组成，包括仪容仪表、公共区域管理、岗位服务标准管理、环境卫生管理等89个检查项，逐一进行打分。此外，还通过不确定突击检查、评选标杆、安排第三方神秘客户调查来确保服务质量的提升。
标准化渗透到每一个触点
提升品牌辨识度和客户体验
客户体验是一种综合性的评价，从客户踏进售楼处到离开，接触到的每一个人、看到的每一个场景、度过的每一秒钟，都是体验的一部分。高标准的服务体验，要在视觉、味觉、嗅觉、触觉到听觉，每一个细节都能让客户体会到惊喜，为客户提供最佳的购房体验。
一、5大感官打造极致体验
1、视觉：现场环境完美、人员形象统一
（1）现场环境的品质感
人的各种感觉之中，90%是通过视觉来获取的。因此，为了提升案场的品质感，从客户走进案场的第一刻开始，无论是不起眼的垃圾桶，还是单调的水池，卓越的现场服务都要费尽心思，来进行场景的美化，让客户行走在营销中心，处处都能见美景。
公共区域、样板房、洗手间，都要准备常绿植物。洗手间只要有人使用过，就马上进行清洁，以此保持任何时候任何客户进来使用洗手间，都是一尘不染的，台面也不能有任何水渍。
（2）人员形象要求
视觉之中，相比冷冰冰的装潢设计，与人的接触观感最能直抵人心，销售人员和物业人员的仪容体态、待人接物，最能够让人感受到温度。
卓越要求，案场的服务人员，女性身高必须在1.62米以上，男性身高必须要1.75米以上。高端产品系必须则要保证在1.65米和1.8米以上，且气质形象良好。并且还按照产品系，对销售、接待、客服、保洁制服和妆容都进行了统一。
接待过程中，敬礼、站姿、指引、鞠躬、端水都有标准化的礼仪动作指引，让工作人员在服务的过程中，呈现出端庄大方的仪态，既能呈现出亲和力，又能让客户感受到一种尊贵感。
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