绿城物业服务集团总裁金科丽发表题为《洞见服务之本，绿城服务美好生活的演绎法则》的主题演讲，金科丽指出：在一个大的美好生活时代背景之下、社会背景和我们快速发展的行业之下，绿城作为一家拥有20多年服务发展历史的公司，我们应该是牢牢的坚守我们的服务初心，遵循价值规律，坚定不移的做服务派。
分享三个小课题，第一个是关于本源的洞察，就是从需求这一侧怎么去洞察它，它到底是什么是真实的需求。第二个是产品的封装，这是关于供给这一侧我们提供什么样的产品。第三个是关于美好可续的是能力，我们用什么样的能力来链接起这样的供给和需求两侧。
我觉得这个行业是一个很善意的行业，为什么？因为我们总希望把自己有的都给到我的客户，我所不能的我所能的我都竭尽所能，所以基本上我们现在服务设计的阶段是服务要求面面俱到求全，同时有什么给什么，但事实上已经到了一个要到关键人群捕捉和服务场景洞察的阶段。
服务也是可以产品化的，我们可以去学习乐高，我们说乐高可以搭出无数种形状，乐高的背后它一定不是人乐高的背后是大数据一个模块，我觉得我们的服务也可以像乐高一样做产品的组装，然后再根据不同的城市，不同的业态，不同的物业费做整体的组合，这就是基本的服务产品化的思路。
其实专业的专业的事一定要专业的人来做，就随着这个行业进入快车道以后，其实对专业的要求越来越高了。总体原来我们的行业，入市的门槛是不高的，但是我相信总有一天它也会变得可能高到高不可攀，这个就在于我们的努力的程度。
我们实施的是千千万计划，就如何来储备万名的管理人才，招募专业的人才和顶尖的人才，这才能实现基础服务的提升和生活服务等跨界。那么同时在改善组织土壤上，我们这些年是积极的敢用年轻的管理者让他们能说会道，有闯劲，就这群年轻的管理者大胆的任用。
以下为演讲实录：
尊敬的各位领导，各位嘉宾，大家下午好，非常荣幸受邀参加本次峰会，跟大家来共同探讨关于服务这个话题。今天上午大咖云集，干货满满，受益匪浅，我的这个分享基本上也是抛砖引玉。
那么我们说服务其实是一个老的话题，为什么？因为行业历经30多年的发展，行业当中已经涌现出了很多成功的服务方式，但其实服务又是一个新的话题，为什么？因为行业又进入了一个新的快车道，从服务的设计到服务的呈现，再到服务的改进，这其实是一个系统化的课程体。
那么另外随着行业这些年拥抱了资本市场，如何在资本市场和产品市场在两个市场当中能够协同共进，这又是一个新的话题。所以服务的客体既老又新，但是我觉得它跟真理一样欲辨欲明，所以我的关于服务的话题，我们肯定离不开我们整个大的时代背景，因为这个时代背景是我们这个行业发展最大的红利，不管是我们服务的客群还是这些客群的诉求，其实这些年都发生了很大的变化。
从我们自身的角度来而言，我们原来说我们的客群基本上以50后60后居多，现在基本上以80后90后居多。那么不同群体的变化其实反映了诉求的变迁，当然无论是从三四线城市，它从品牌消费上升到了品类消费，还是说一二线城市的从品类消费上升到了品质的消费，都折射出了服务的需求是没有止境的，我们的空间是非常庞大的，这是供需求这一侧。
那么从供给这一侧来看，其实行业这些年的发展从原来聚焦对物的管理到物的管理，到对人的服务并重的这样的一个阶段的更迭。再到年开始，行业拥抱资本市场受到了资本的青睐和加持之后，那么今年年的年初，10部委又联合发文行业真的进入了一个新的快车道，那么在这样的一个发展阶段之下，行业的价值在不断的彰显，被重视，而对行业的要求也在变得更加的专业和多元。
所以在这样的一个大的美好生活时代背景之下的社会背景和我们快速发展的行业之下，那么绿城作为一家拥有20多年服务发展历史的这样的一家公司，我觉得我们应该是牢牢的坚守我们的服务初心，遵循价值规律，坚定不移的做服务派。
所以我接下来的是三个小的课题，小的话题第一个是关于本源的洞察，就是从需求这一侧它到我们怎么去洞察它，它到底是什么是真实的需求。第二个是产品的封装，这是关于供给这一侧我们提供什么样的产品。第三个是关于美好可续的是能力，我们用什么样的能力来链接起这样的供给和需求两侧。那么我们说本源的洞察里面，如果你要用%的精力来解决这个问题，首先应该用90%的时间来界定问题，因为有的时候找到问题比找到答案更重要。那么我们在这个行业，我觉得这个行业是一个很善意的行业，为什么？因为我们总希望把自己有的都给到我的客户，我所不能的我所能的我都竭尽所能，所以基本上我们现在服务设计的阶段是服务要求面面俱到求全，同时有什么给什么，但事实上已经到了一个要到关键人群捕捉和服务场景洞察，所以我们给出的两个基本的关键词是聚焦主体和聚焦场景，是这个场景下的主体的需求。
那么这些年因为这样的一个关键词的给出，其实我们是有大量的数据来做支撑的，我们主要是通过这三年来就是满意度的调查，我们自己的业主的意意见受理平台，以及我们历年的业主座谈会、员工心得、神访、深访等等。
在历经这三年大数据的基础之上，我们发现了三个悄然的变化。
第一个是关于主体，我们说这些主体就是业主这个群体从原来的小康到大富再到变成由向有志阶层去转变，其实这个变化的背后是他诉求的变化。
第二个是欢喜，原来都希望自己关起门来，作为个体，虽然现在个体还是很流行，但是在这个体之外我们发现互动也很重要。
那么第三个是关于空间，这个空间是从原来单一的物理空间变成了现在的物理空间、精神空间，甚至到线上空间就多维空间的一个互动。
所以在这些大的数据背后，我们发现了这三个大的变化，在这个变化之下，我们就对这些主体和场景来进行了解码，我们说关于主体的部分，其实老少中青就这4个群体其实囊括了全年龄段的人群，但是对长者在长者的这一块，我们都说园区里面长者的人数在不断的增加，当然这个是有人口老龄化的背景，但反过来我们做物业服务的同事都知道，其实在园区里面的常住人口就是长者，因为我们都是要上班的，小孩都是要上学的，所以其实长者在园区里面起到了Kol的作用，所以其实这个群体是一个很关键的群体。
那么这个群体的需求怎么满足？
这个群体里面还可以再细分，如何满足这个群体的普适性的需求和满足这个群体细分出来的，比如说70周岁以上独居老人的需求，和60岁的健康老人是完全不一样的，所以绿城我们提出了一定要每周一次拜访70岁以上的独居老人，就是独居的长者，我们一定要拜访到，至少让他每周都是有人被拜访的，我们是知晓的，我们是知晓的，不会出现独居老人在社会上所新闻报道的这些问题，这在我们园区里一定要杜绝每年给他做关于管道的疏通检查，这些我觉得是实实在在的一些服务。
那么所以长者关怀的场景我们要解决的是老有所依换新颜，那么对少儿我们都知道是我们最牵挂的一个人群，我们所有的费用都愿意花在他们的身上，因为是祖国的未来，那么对少儿感知的这个部分，我们说要幼有所养，乐成长，我们在小区里面是否能开辟出一些灰空间，可以给他们做跳绳、打卡、养蚕，作为学校第二课堂教育的一些功能的这些衍生，其实完全是可以的。
那么第三块是我们自己对中青年的感知，那么这些如何为他们提供更便捷的到家服务，让他们能够在家里生活平衡有好的时光。那么这是关于我们这三个主体的。第二个是关于关系的关系是三组关系，业业主和业主的和谐关系，就我们如何让业主这里营造邻里一幕相见欢，因为现在都是水泥钢筋结构都自己固定在里面，如何让他们邻里之间互动。第二个是业主和物业之间的互信的场景，这里就是要安全，共治的场景，我们都说安全是最低的要求也是最高的要求，那么跟业主和物业之间如何来安全共治的问题。
第三个问题是园区跟社会的链接，如何把党建引领垃圾分类等等这些，包括新经济的一些变化来进行全域的链接，那么这个是我们的三组关系。那么第三个是关于空间也是三个，我们的物理空间，其实物业可为的空间是很大的，我们说很多的行业在新经济在互联网之下都值得再做一遍，其实物业也可以，我们会看到如何为客户营造一条比较完美美好的归家路线，如何把服务中心的功能进行重新的拆解组合，在设计其实都有大有空间大有空间。
第二块是关于精神的感知，这就是我们的美好心灵有寄托啊。那么第三块当然是我们现在最少不了的关于智慧云端感知的部分，就是如何让它智慧便捷能够更高效。所以在三组这是三层三的关系，从主体到关系到空间，其实基本上可以囊括我们在为服务的园区里面的主体和物啊、人和物两个。
那么所以在这样的一个基本的大数据的分析之下，就我们提出了以新主体、新关系、新贡献三新为底座的三星九井项0项服务的图谱，这是我们近期再重新梳理的这个部分，我们认为真正的需求才能够精准的出触达啊，精准的触达。
好，第二部分是跟大家分享的是关于产品的封装，就是我有什么。因为刚才已经体察了这些需求，那么我无论提供什么，我们说无论是种草还是种树，前提必须要有好的种子，必须要有好的种子。所以我们绿城整个全周期全业态的服务产品是从项目的设计阶段到销售阶段，再到交付后的阶段，我们都形成了我们全，周期生态链的服务这是我们基本的一些模块。那么整体的产品封装我们遵循的是服务的产品化，产品的品牌化和品牌的价值化，这些年我们绿城服务一直在遵循这9个字，关于产品化、品牌化和价值化的问题。
那么就如何来做产品化？我们说关于产品，因为产品对我们脑子里来说更多的是有形的产品。关于服务产品化这个事情，我经常一做一个类推，我说我们去买一只手机，手机的销售的人员一定会明确的告诉你你买的手机的性能和参数的配置，但是为我们买的物业服务，我们一定%的拿不出精准的服务参数跟配置，这就是我们现在要服务产品化的最大的、动力和空间。服务也是可以产品化的，我们可以去学习乐高，我们说乐高可以搭出无数种形状，乐高的背后它一定不是人乐高的背后是大数据一个模块，我觉得我们的服务也可以像乐高一样做产品的组装，然后再根据不同的城市，不同的业态，不同的物业费做整体的组合，这就是基本的服务产品化的我们基本的思路。那么在这个产品化里面，刚才因为我提了新主体新关系和新空间，那么分别对应这样的三星，我们形成了以这个基础的四保服务为基石的1+3的生活服务，社群服务和空间服务，就形成了我们新的这样的一个基本的服务突破，那么我们对这一基石三星我们有基本的一些定义，我就不展开了。
那么第二个是在这样的一个基石之下，如果说0项的服务，那么怎么体现出他从物业服务向生活服务去过渡，事实上我们也现在还在重新提炼关于刚才聚焦的最核心的这些主体。老少康道老少，康道老是长者少是少儿。是健康道是道家，就这些的整个的高量的服务产品体系到底怎么打造？当然在每个项目落地过程当中，我们学习的是关于北欧航空的mot关键时刻的理论，就我们如何在时间轴上跟业主之间的相见相识、相知，再到入住以后的相守，但现在其实随着这个行业的时间周期的拉长相守以后还分很多的阶段，我们说交付两年内基本是一个周期，3~5年又是一个周期，5年以后又是一个周期，10年以上可能又是另外的一番场景，其实每个周期里面它的痛点难点和盲点都是不一样的，其实这些都值得我们静下心来认真的去突破它，这是一个很有意思充满想象充满挑战和价值和存在的意义的课题。
那么第二个是我们说会挑刚才是形成的是服务的模块，就是如何让服务变成产品，第二个如何让产品变成品牌，我们如何挑选一些最重要的紧急的这些产品，让它品牌化更好的来辅助我们的服务产品的话，我们选择的是关键的人群。我们从主体这里聚焦的是一老一小，形成我们的产品矩阵，这是左边这一侧是经营类的，右边这一侧是服务一类的，我们在经营这一类里面形成了我们的早幼教的这个品牌，形成了我们零售、租售、养老、健康、娱乐等等这样的老少康道的整体的经营的，品牌矩阵。
那么在右侧这里是关于我们的服务关于服务，那么对长者这一次可能大家也有所了解，绿城的娱乐学院是针对园区里的长者所提供的整套的教育体系，那么到目前为止，学员和覆盖的这个呃范围都已经在逐年在增加。那么在少儿的部分，其实最重要的一个IP，绿城这些年是12年前海豚计划的一个初衷，就是说让住在园区里的小业主学会游泳，多一项求生的技能，但到现在变成了一个具有品牌价值社会价值这样的产品。
第一年的三岁的孩子毕业不是已经高中毕业了，他已经在重新回来参与到海豚的志愿者队伍当中，这是一种反哺，更是文化。所以这个海豚计划一度都成为绿城园区里面服务小业主的一个品牌。虽然它是从免费的游泳培训做起的，所以在这样的一些服务当中形成的品牌，我认为投入是有限的，但对物业公司来说投入也不小，但它所形成的品牌价值和社会价值是无限的，也是我们得以在继续探索如何从物业服务向生活服务去转型过程当中的必要的阶段。
还有包括我们的慕课慕课计划是针对我们小业主关于求生的技技能培训的这样的一个计划，已经第4年了，已经为5.5万的小业主提供了这样的一个培训，重点在于消防逃生这样的一些培训，我们甚至我们的小业主都动员家里的爸爸妈妈把楼道里的消防通道占据的东西全部清理掉，因为他学了这个知识回去谁都没用，孩子孩子最有用，所以我们并不是抱着一种试工的目标去做这件事情，而是真正的让我们的小业主有这样的技能，有这样的素养啊，有这样的素养。所以这些是我们在横向上形成的一些基本的服务的Ip。那么第二块是纵向上，其实我们打造的是形成我们超高端的eo管家品牌，高端的绿城品牌和终端的绿生和联合营品牌，是我们整个的品牌的矩阵。
当然在大的品牌类型当中，我们落实到具体的项目当中去，我们还会有不同的项目的打造，我们叫一城一品一项一品，因为每个项目都不应该被完全定义，它有一个基本的底座，但是它应该打造出它自己的特色。
那么现在我们在重点打造的一个新的IP是幸福里幸福里是在绿城园区里面，是以众筹共建自治分享为理念，是发发动园区业主的力量，跟物业一起来构建安全共治、品质共建、人文共享的园区命运共同体，这是我们基本的三大功能。安全共治这是底线，要求品质共建、人文共享园区的命运共同体。我们说没有谁，我比业主更关心他的园区，所以这是我们基本的一个初心，那么请业主跟我们来共同建设美好家园，所以中间这一块是形成幸福里的一些基本的一些功能模块。
那么这里面其实幸福里我们是从三年前开始做的，幸福里在疫情期间发挥了巨大的作用和经受了很大的考验。我们在疫情期间人手也不够，物资也不够，是幸福里的家人们跟物业公司一起防疫防控，守护了我们家园，守护了我们家园，成功的把这场战役能够打下来，我们确保了员工的灵感染，也确保了物质的充沛的供应，确实是非常不容易。那么这里面我们也形成了一些小的IP比如说时间银行就是倡导业主为业主服务，进行时间的积分，今后获取别人为他服务的机会。
第二个是安心社区，安心社区是关于急救的培训，这个是由我们杭州深蓝广场的业委会主任发起的，这里面园区要配备DD的急救设备。第二个需要进行免费急救知识的培训。第三个是要进行aha的持证考试，我们很多项目的物业人员全部持证了aha，然后也呼吁很多的业主在考这个证，防止园区的过程当中发生的一些人生意外。其实我们已经发生了一些案例，得到了很好的预防的这样一个作用，所以这些是我们重点在打造的，如何跟业主共建共治共享这样的一个基本的理念啊，也是在大力的推动过程当中。
第三块是关于品牌如何价值化，我们说形成了品牌，你必然会有一些价值。第一个我觉得是业主的满意，那么绿城作为高端物业第一品级的品牌，其实业主的满意一直是我们追求的方向，那么在这一块当中，我觉得业主的满意也并不体现在我的品牌价值有多少，而且是实实在在的体现在绿城的服务，在客户心中所留下的温度，留下的温度，所以我们有很多这样的，一些小的故事，就有很多星星点点讲起来，如果认认真真的沉下来，会发现命运共同体原来是这样形成的。
我们说有个王阿姨说有了我们管家小李，我我闺女比他亲自照顾我还放心，因为这可能是一个独居的长者，那么我们一个业委会主任说是社区和业主让我的工作有了价值和意义。我们的一个小马同学他是三岁的时候，今年刚好要中考，他选择了游泳，作为他的中考的项目还加了分，然后还加了分，他说海豚计划是我同年和现在最好的晚饭，我想这三位主角的话，他并没有很明显的所谓的经济价值，但是留给我们的是温度啊，留给我们的是温度。第二个是关于市场有你因为我们所有的品牌的打造，在市场的规模扩张过程当中，其实也是发挥了很大的作用，我们说试图有试图的技巧和战术，但我们更认为应该是品质是来作为基本的打底，我们也是连续第7年储备面积大于在管面积。第三块是关于品牌的溢价，我们目前存量房的项目的占比随着商品房进入增量进入存量，其实我们存量项目这些年的占比在逐年上升，已经占到了接近20%的份额，那么续约率达到了98%，提价的幅度就符合提价的这些项目，大概提价的幅度有20%左右，应该还不止提价的的幅度。像我们在上海为例，我们基本上年新拓的平均物业费在8块钱，我相信这个也是跟品质有关，我们还有很大的提升空间，我们肯定有很多做的很不到位的，但是我觉得我们还要继续坚持这条品质之路。
所以在这个产品方面就是我们遵循的就是关于服务如何产品化，产品如何去打造品牌化，而品牌如何让它最大规模的价值化，这是我们基本在产品产品产品供给方面的一些基本的思路啊。我们说真产品才是价值的重塑，始于颜值是真的，我们说颜值即正义，现在的00后，但是忠于品质也是真的。
那么第三块是关于能力打造，就是这样的共和这样的需之间，我们的能力关键还是有能力的问题，边界，服务的边界是由能力的边界决定的，所以我们认为整个的关于能力的打造上，我们是遵循了4个主义。
第一个是长期主义，我们说长期主义是什么？长期主义是什么？是面临两难选择的时候，永远选择长期利益，说的很简单，做到的却很难，做到的就很难。
第二个是专业主义，我们说细分市场之下，人才才是真正的高价值的资源。
第三个是关于数据主义，我们说数据是智能时代最基本的生产资料。第4个是共生主义，如何跟业主像，跟员工向内求力量和业主向外或增长，这是我们基本打造的44。所以在长期主义里面，我们是把品质这根弦在每一个层级和每一个场景都实时拉近。我们今年上半年举行的就是亮剑行动，亮剑行动对所有的项目进行自查、复查抽查。红黄牌制度我们要梳理，我们要高举整个品质大旗，同时在传导的过程当中一定要抓关键人群，抓关键场景和建机制体系，因为罗马不是一天练成的，罗马不是一天练成的，那么同时要通过文化的感知，文化的理解和文化的体验来进行全面的助推，这是我们在长期主义当中就是关于品质是如何来实践的。
接下来是关于专业主义，其实专业的专业的事一定要专业的人来做，就随着这个行业进入快车道以后，其实对专业的要求越来越高了。总体原来我们的行业的入市的门槛，入行的门槛是不高的，但是我相信总有一天它也会变得可能高到高不可攀，这个就在于我们的努力的程度，我们实施的是千千万计划，就如何来储备万名的管理人才，招募专业的人才和顶尖的人才，这才能实现基础服务的提升和生活服务等跨界。那么同时在改善组织土壤上，我们这些年是积极的敢用年轻的管理者让他们能说会道，有闯劲，就这群年轻的管理者大胆的任用。
第二个是靠谱传承再创业。资深的管理者我们就活用，可能他已经跟公司20多年了，但是还要继续激活它。第三个是言高技多得人心，一线的工作者让他真正的成为颜值担当，就工作的担当是重用。
那么第三块是关于数据主义，就数据主义，其实这些年关于科技大数据其实说得很多了，但其实真正要落到实处，取得成效，其实还是一个很艰难的过程。如何让服务这一端它能够用数据来改善服务的体验，在管理端能够改变管理的逻辑，用数据来沉淀优化服务设计。就刚才我在洞察我们的服务需求的时候，我们是用数据来佐证的，不是靠经验来拍脑子的。
那么第二块如何内部的科学决策来替代经验决策？其实事实上我们这个行业经验决策还是比较普遍的，有的时候对我们各级管理者来说，下属拿的这个东西还不如我拍脑袋拍的准，有的时候存在这个问题，但事实上今后应该用数据来决策来作为科技科学的决策。那么第4块是关于共生主义，就是如何跟业主之间幸福里的整体的建设来助推整个美好家园的建设，他们如何在安全品质人文建设过程当中真正的形成一个命运共同体。
那么在员工的方面如何落实共同富裕，其实我们一线的员工的收入都不高都不高，整个行业发展的很快，但如何让行业的发展，公司的发展真正的转化为员工的成长计划，这是一个很重要的问题，说我们任何一家公司的品牌的呈现，都是通过一线的员工在客户当中进行刻画和呈现的，所以对这群人如何实现共同富裕，这是一个很重要的课题，如何用共享来聚人形成一个利益的共同体，如何用事业服务的巨能来形成事业的共同体，最后能够用文化来合伙来形成一个命运的共同体。这是我们基本的一些设想，基本的也是我们这些年的实践，所以这个是关于能力，我们认为能力是个底层操作系统，有了这批能力才能形成刚才的上层建筑，所以这个是我们基本的关于需求产品和能力的一些在服务力上面的一些探索和实践啊。所以最后我们认为关于服务的初心，我觉得念念不想念念不忘必有回想，而关于服务的未来，我相信一定是生生不息。万里长风。好，谢谢大家。谢谢。
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