物业多经收入之物业有偿服务管理办法，全套干货送给你。
物业公司便民有偿服务管理办法（试行）
一、指导思想
为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。
二、便民有偿服务范围
便民有偿服务范围，主要是物业小区内居民家庭水、电维修安装、保洁绿化养护、家电维修和物业项目能力范围内的其它服务，房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、环境部、秩维部等部门密切配合共同实施。
三、便民有偿服务工作流程
（一）、客服中心接待业主
1、来访接待：
客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等在客服《日常记录本》中进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者相关部门主管协商后再与业主约定）。
2、来电接待：
认真听取和记录业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。
（二）、客户服务中心处理流程
1、客服人员根据《日常记录本》填报《有偿服务派工单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门，另一联存档备查。
2、客服人员及时通知对应部门主管，安排区域负责人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服务派工单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由财务出具由服务人员携带）。
3、客户服务中心根据《日常记录本》和《有偿服务派工单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。
4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与物业各部进行核对，然后将结果报公司行政部，作为返款奖励依据。
四、便民有偿服务工作注意事项
1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待服务人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。
2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。
3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃本职范围内的工作而顾此失彼。
4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。
5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意后上墙公示，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一般由业主自行购买，服务人员不得代购。
6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。
7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。
五、便民有偿服务工作奖惩规定
1、物业有偿延伸服务奖励共分五档（运行达到一定量后进行档位细分），达到哪个档享受哪个档奖励。
例如：物业项目当月有偿收入为元，那奖励为×45%＝元
1.1、客服部占奖励总额20%，例如：×20%＝90元;客服管理员按本月接单量占比进行现金分配。
1.2、从事具体服务工作的人员占总提成的70%，例如：×70%＝元；服务人员按本月服务金额占比进行现金分配。
1.3、另外留成10%作为项目风险准备金，例如：×10%＝45元。由公司统一管理，用于服务报损及返修费用。
2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。
3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人元罚款；
发现第二次给予当事人元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。
4、所有有偿服务现金统一由项目财务统一收取。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。
5、奖励和罚款按月兑现，物业项目月初与考勤一并报回，经公司行政人事审核后按比例奖励，报物业分管领导审核、物业总经理批准后与工资一同发放。对违规的部门主管和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。
六、便民有偿服务工作联动配合
1、便民有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。
2、物业对应服务部门接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系，按照《有偿服务派工单》上的要求，及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，反馈业主。
七、便民有偿服务工作规范要求
1、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：
1.1、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；
1.2、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音后，礼貌而简要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入；
1.3、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），进入业主家里后要出示《有偿服务派工单》，与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的基本要求；
1.4、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请和物品，严禁在业主户内吸烟。
1.5、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。
1.6、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在《有偿服务派工单》上签字确认，离开时要向业主礼貌告辞；
2、服务员结束服务后，要第一时间将收取的现金交给项目收费员，客服人员要及时打电话回访，了解服务情况征询业主意见。
八、便民有偿服务工作注意事项
1、原则上物料由业主提供，物业负责服务；如业主需物业提供物料时客服接待员要讲清价格及保修时间，经业主同意后放可进行派工（要在派工单上注明价格及保修时效）。
2、当遇到女性业主、老人报修时，客服接待员一定要确认清楚上户服务期间业主是否独自一人；如果是独自一人时服务人员要由楼宇管家陪同一起上门直至服务完毕。
3、如遇有偿服务较复杂不好确认服务价格时要由服务人员先上户实地确认工作量，与业主谈好服务价格后，放可进入有偿服务流程。
本管理办法从××××年××月××日起试行。
××××管理有限公司
×××项目
××××年××月××日
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszyzl/4177.html
